Faux avis en ligne : la DGCCRF muscle ses contrôles

Avant d’acheter sur une boutique en ligne, une majorité d’internautes consultent désormais les avis clients affichés sous les produits. Mais une partie de ces avis est truquée : avis achetés, commentaires négatifs supprimés, faux profils créés en masse pour gonfler artificiellement une note. Face à ce constat, la DGCCRF renforce ses contrôles sur les pratiques des sites marchands, et le droit français prévoit désormais des sanctions sévères pour les boutiques qui trichent sur leur réputation en ligne.

Ce que dit la loi sur les avis clients

Depuis le 28 mai 2022, le code de la consommation range dans la catégorie des pratiques commerciales trompeuses deux comportements précis : affirmer qu’un avis a été déposé par un consommateur ayant réellement acheté ou utilisé le produit sans avoir pris de mesures raisonnables pour le vérifier, et diffuser de faux avis ou de fausses recommandations. Les boutiques en ligne ont l’obligation d’informer clairement les visiteurs sur leurs procédures de contrôle des avis, la date de publication, les critères de classement et les éventuels motifs de rejet d’un commentaire.

Une norme volontaire, la NF Z74-501, élaborée dès 2013 en France et reprise depuis au niveau international sous la référence ISO 20488, encadre également la collecte des avis : elle interdit l’achat d’avis, impose de publier aussi bien les commentaires positifs que négatifs, et recommande d’afficher les avis les plus récents en priorité.

Des pratiques encore repérées sur le terrain

Dans ses contrôles, la DGCCRF a identifié plusieurs pratiques problématiques chez des e-commerçants : suppression sélective des avis négatifs, publication retardée des commentaires critiques pendant que les avis favorables apparaissent immédiatement, et recours à des prestataires spécialisés dans la création massive de faux avis. Ces montages organisés visent à améliorer artificiellement la note moyenne affichée sur la fiche produit, au détriment de l’information réelle du consommateur.

Cette vigilance s’inscrit dans un mouvement plus large de durcissement des règles pour les boutiques en ligne, confrontées à de nouvelles obligations sur plusieurs fronts à la fois : transparence des avis, mais aussi facilité de rétractation ou fiscalité des colis importés.

Des sanctions qui peuvent grimper jusqu’à plusieurs centaines de milliers d’euros

La pratique commerciale trompeuse constitue un délit puni, dans le droit commun, de deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d’amende pour une personne morale. Lorsque l’infraction est commise par voie numérique, comme c’est le cas pour la plupart des avis en ligne, les peines peuvent grimper à cinq ans d'emprisonnement et 750 000 euros d’amende, un montant qui peut même être porté jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel de l’entreprise si ce seuil dépasse le plafond fixe.

Obligation d’informer sur les modalités de contrôle, de publication et de classement des avis.
Interdiction d’affirmer qu’un avis est vérifié sans contrôle réel effectué.
Interdiction de publier ou de faire publier de faux avis, quelle que soit la méthode utilisée.
Sanctions pouvant atteindre plusieurs centaines de milliers d’euros, voire un pourcentage du chiffre d’affaires en cas de délit commis en ligne.

Pour les consommateurs, quelques signaux doivent alerter : une note presque parfaite sans aucun avis négatif, des commentaires publiés en rafale sur une courte période, ou des formulations très similaires d’un avis à l’autre. Cette vigilance rejoint celle déjà recommandée pour d’autres achats sensibles, comme les petits colis venus de plateformes étrangères, où le prix affiché et les conditions réelles de livraison méritent souvent une vérification avant de valider la commande.

Que faire si l’on détecte un abus

Les consommateurs qui repèrent des avis suspects peuvent signaler le site via la plateforme SignalConso, gérée par la DGCCRF, qui transmet ensuite l’alerte aux services de contrôle compétents. Ce signalement s’ajoute aux autres garanties déjà renforcées côté boutiques, à l’image du bouton de rétractation en un clic désormais obligatoire sur les sites marchands, qui facilite l’annulation d’un achat en cas de mauvaise surprise.

Questions fréquentes

Comment repérer de faux avis sur une boutique en ligne ?

Une absence quasi totale d’avis négatifs, des commentaires publiés en grand nombre sur une période très courte, ou des formulations très proches d’un avis à l’autre sont des signaux d’alerte fréquents relevés par les autorités de contrôle.

Quelles sanctions risque une boutique qui publie de faux avis ?

Il s’agit d’un délit de pratique commerciale trompeuse, puni de deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d’amende, peine qui peut grimper à cinq ans et 750 000 euros, voire 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen, lorsque l’infraction est commise par voie numérique.

Où signaler un avis client suspect ?

Les consommateurs peuvent effectuer un signalement auprès de la DGCCRF via la plateforme SignalConso, qui transmet ensuite l’alerte aux agents chargés des contrôles.

Sources

Cet article a été rédigé avec l’aide d’une intelligence artificielle. Politique éditoriale

Faux avis en ligne : la DGCCRF muscle ses contrôles sur les boutiques e-commerce